Produkterfahrungen

Mit einem Social Media Monitoring ist es Unternehmen möglich zu erfahren, welche Erfahrungen Konsumenten mit Produkten untereinander teilen. Dieses “Share” der Kunden hat zwei Vorteile für Unternehmen:Einerseits gibt der Social Media Research und die gewonnen Erfahrungen aus den Produkterfahrungen der Nutzer Einblicke in die Produktwahrnehmung. Diese Informationen können nützliche Informationen für die Unternehmenskommunikation bereithalten.Andererseits kann mit einem Social Media Monitoring frühzeitig erkannt werden, wenn das Diskussionsvolumen über bestimmte Produkte erheblich steigt. Das kann beispielsweise ein Hinweis auf ein Issue sein, oder grundsätzlich auf eine Veränderung am Markt hinweisen.

Produkterfahrungen kann jeder Konsument bzw. Nutzer eines Produkts vorweisen, sobald er mit dem Produkt in Kontakt kommt. Das ist weniger selbstverständlich als es klingt, denn bereits die Beratung in einem Geschäft gehört zu den Produkterfahrungen des Kunden. Wird er so beraten, dass er das Produkt als wertvoll erachtet, wird er das Produkt beim Kauf anders wahrnehmen als wenn er im Beratungsgespräch auch negative Facetten erläutert bekommen hätte.

Im Allgemeinen umfasst der Begriff der Produkterfahrung aber lediglich die Erlebnisse, die der Nutzer beim Verwenden des Produkts hat. Hierzu gehören beispielweise die Installation, die Inbetriebnahme, die Konfiguration, der langfristige Betrieb und der Servicefall. Tritt ein Defekt auf, wegen dem sich der Nutzer an einen Service-Kanal wendet, wird er die Erfahrungen, die er mit dem Service des Herstellers macht, mit dem Produkt selbst verbinden. Dies gilt gleichermaßen für die Objekte, die im direkten Produktumfeld zu finden sind, also beispielweise Bedienungsanleitungen oder Verpackungen.Vor Entwicklung des Social Web beeinflussten Produkterfahrungen einzelner Konsumenten fast ausschließlich ihr eigenes Kaufverhalten. Produkte, mit denen gute Erfahrungen gemacht wurden, wurden durch vergleichbare Produkte ersetzt. Waren die Erfahrungen eher schlecht, wurde beispielsweise der Hersteller gewechselt. Vereinzelt beeinflussen Produkterfahrungen auch das direkte Umfeld, also Familienmitglieder oder Freunde bei der Wahl neuer Produkte. Durch das Social Web ist die Reichweite von Produkterfahrungen jedoch stark gestiegen. In Foren, Blogs, Bewertungsportalen, in Social Networks und sogar via Twitter werden positive und negative Erfahrungen mit Produkten diskutiert – zumindest aber verbreitet. Auf Unternehmen lastet ein enormer Druck durch die gewachsene Öffentlichkeit und – bei schlechter Produktqualität – das Risiko, dass sich ihre potentiellen Kunden vor dem Kauf im Web informieren.Die Verbesserung von Produktqualität und Kundenkommunikation sind logische Schlussfolgerungen aus der Verbreitung von Produkterfahrungen. Und die nutzen letztlich allen Nutzern.