Oftmals wird stur das Ziel der Steigerung der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Konversion von Interessenten zu Kunden verfolgt. Von vornherein nichts Schlechtes sollte das jedoch mit einer Art Strategieevolution einhergehen. Das heißt bestehende Aktivitäten werden konsequent und im Sinne des Kunden sinnvoll weiterentwickelt.

Ein Paradebeispiel für Service in Social Media ist die Deutsche Telekom AG. Dieser Ansicht ist auch der Autor des Artikels Social Customer Service 2.0: Wie die Telekom wütende in zufriedene Kunden konvertiert. Falk Hedemann beleuchtet ausführlich die Social Web Service Leistungen der Telekom und erinnert Unternehmen daran, die Digitalisierung des Kundenservices nicht zu verschlafen.

So geschehen bei der Telekom. Sie erweiterte im März 2010 ihr Service System um einen weiteren Servicekanal – @Telekom_hilft bei Twitter. Mit steigenden Ansprüchen entstand die Idee, über die eigenen Kanäle hinaus zu denken. Umgesetzt wurde diese 2013 mit dem A(lert)-Team als schnelle Eingreiftruppe im Krisenfall.

Kennt ein Kunde die Online Service Kanäle nicht, macht einen Tippfehler beim Erwähnen oder hat generell eine negative Erwartungshaltung im Sinne von „Die antworten doch eh nicht“! kann es durchaus sein, dass er seinem Ärger auf einer anderen Online-Plattform Luft macht, z.B. in Form eines negativen Kommentars. An diesem Punkt greift das A(lert)-Team ein.

Ursprünglich wäre die Chance auf eine zeitlich wie inhaltlich angemessene Reaktion sehr gering gewesen. Nicht so mit Hilfe des A(lert)-Teams. Dieses analysiert täglich circa 500.000 deutschsprachige Quellen im Internet auf potentielle Serviceanliegen oder Dialogimpulse.

VICO ist hierbei bei der Analyse und Datenbeschaffung beteiligt.

Rund 4.000 Zeilen semantische Modellierung in „Kundensprache“ werden genutzt. Gesucht wird nach negativen Emotionen, bspw. nach „Telekomiker“ oder „T-Offline“. So identifizierte Treffer werden via API-Schnittstelle in das Interaction-Tool, mit dem die Mitarbeiter des „Telekom hilft“ Teams arbeiten, überspielt. Das Team sichtet identifizierte Beiträge und entscheidet über Art und Weise einer möglichen Kontaktansprache. Der verantwortliche Mitarbeiter bleibt anschließend im Dialog mit dem Kunden bis dessen Anliegen gelöst ist.

In Zeiten der digitalen Revolution, in der digitaler Wandel und vernetztes Leben eine immer größere Rolle spielt, wird Social CRM zur Chance, sich vom Markt abzuheben und die eigene Wettbewerbsposition zu stärken.

Auch Sie wollen Ihren Kunden umfangreichen und unschlagbaren Service bieten? Wir haben Ihr Interesse an Social CRM geweckt? Kontaktieren Sie uns gerne für weitere Informationen.