Der dritte Teil unserer Blogserie behandelt das Thema Servicezeiten und die Frage: Welche Branchen und Dienstleister bieten ihren Kunden via Social-Media einen Servicekanal mit 24/7 bzw. deutlich ausgeweiteten Öffnungszeiten an?
Die Telekom hat in Deutschland beim Kundenservice im Social Web einen Vorbildcharakter. Der Twitterkanal und die Facebook Fanpage werden von Montag bis Samstag von 8 bis 20 Uhr von einem Serviceteam betreut.
Dem Service wird ein Gesicht gegeben indem das Service Team mit Foto, Namen und Namenskürzeln auf der unternehmenseigenen Homepage vorgestellt wird. Mit anderen Kunden können sich User in einem Forum austauschen. Für Fragen, die viele Kunden zur gleichen Zeit beschäftigen, wird eine „Notiz“ bzw. ein Überblick zu dem Thema in den Service Notizen veröffentlicht.
Auch andere Telekommunikationsanbieter begegnen den Serviceanfragen ihrer Kunden in Social Media aktiv.
Die Tochtergesellschaft der Telekom „Congstar“ stellt seinen Kunden die virtuelle Kundenberaterin Sophie zur Seite. Vorgestellt wird sie mit den Worten: „Hallo, ich bin Sophie, Deine virtuelle Beraterin bei Congstar. Hast Du eine Frage? Ich helfe Dir gerne weiter.“ Quelle Sie unterstützt die Congstar Kunden bei der Suche nach Informationen. Eingegebene Fragen werden analysiert und die passende Antwort bereitgestellt. Zugleich bewertet der User anschließend ob die Antwort für ihn hilfreich gewesen ist oder nicht. Im Congstar Support Forum können Kundenfragen an 365 Tagen vom Support Team und natürlich auch von anderen Congstar Kunden beantwortet werden. Auch andere Unternehmen wie zum Beispiel Ikea oder Yello Strom nutzen sogenannte Lingubots zur Beantwortung von Kundenfragen.
Die Dell Business Facebook Fanpage bietet ihren Kunden Hilfe direkt auf Facebook an. Hier kann es jedoch bis zu 24 Stunden dauern bis die Frage beantwortet wird. Dell bezieht seine Kunden über die Plattform Ideastorm mit in die Entwicklungsprozesse ein. Das hat die Vorteile, dass User sich mit den Produkten auseinandersetzen und Dell als eine Marke wahrgenommen wird, die innovativ und offen für Kundenwünsche ist. Dell nimmt seine Community ernst, das merkt man daran, dass Userideen auch bereits in der Produktion umgesetzt worden sind.
Die Marke o2 der Telefónica Germany GmbH & Co. OHG bietet seinen Kunden ein Forum um Fragen zu stellen und Probleme zu diskutieren. Zudem können, wie beim Vorreiter Dell, in der Kategorie „o2-Ideenportal“ Vorschläge von Usern für Verbesserungen angesehen, angegeben und bewertet werden. Hierzu wird erklärt: „Wie wir unsere Produkte und Services optimieren können, wisst Ihr oft am besten. Hast Du eine Idee für uns? – Bewerte andere Ideen und lass uns damit wissen, welche Umsetzung Dir wichtig ist. Wir möchten das Telekommunikationsunternehmen sein, welches Dir zuhört und, wenn möglich, Deine Wünsche verwirklicht. Mit einfachen und cleveren Ideen wollen wir das Leben unserer Kunden leichter machen!“ Quelle Unter der Überschrift Ideen in Aktion findet man eine Übersicht von aktuellen Ideen, die auf eine Umsetzung geprüft werden oder bereits umgesetzt wurden. Somit ist auch o2 ein Beispiel für gelungenes Crowdsourcing.
Im Forum sind o2 Mitarbeiter aktiv, eine Ausweitung der Servicezeiten erfolgt aber insbesondere über User, die anderen Kunden helfen. Somit wird den Nutzern eine Plattform gegeben sich auszutauschen und Feedback auch außerhalb der Geschäftszeiten zu erhalten.
Auch auf der Facebook Fanpage haben Kunden immer die Möglichkeit Fragen an das Social Media Team zu stellen. Unter dem Reiter „Service/Kontakt“ findet der User alle wichtigen Hotlines. Die Hotline für Neukunden und Prepaidkunden ist von 8 bis 22 Uhr erreichbar. Die telefonische Betreuung für Vertragskunden ist 24 Stunden lang verfügbar. Auch auf Twitter ist das Social Media Team aktiv, beantwortet Kundenfragen und informiert über News und Specials. Dies geschieht allerdings nur von montags bis freitags.
Beim Mobilfunkunternehmen Vodafone findet der Kunde auf der Homepage unter dem Reiter „Hilfe und Support“ eine umfangreiche Sammlung an FAQs. Wenn man seine Fragen nicht findet besteht die Möglichkeit seine Frage im „Antwort Center“ zu posten oder auch den „Hilfe und Support-Chat“ zu starten. Hier wird man von Alex Neumann, dem Vodafone Navigator im Bereich Hilfe und Support, begrüßt und aufgefordert seine Frage zu stellen.
Der Telekommunikationsanbieter Swisscom bietet seinen Kunden auf Facebook unter dem Reiter „Support Community“ die Möglichkeit Fragen zu stellen und die Support Community nach Fragen und Antworten zu durchsuchen. Fragen werden hier, genauso wie auf Twitter montags bis freitags zu den Geschäftszeiten beantwortet.
Darüber hinaus gibt es auf der Swisscom Webseite auch ein Forum. Hier hat der Kunde die Möglichkeit seine Fragen mit anderen Kunden zu diskutieren oder in der Wissensdatenbank Anleitungen zur Bedienung und Fehlerbehebung der Swisscom Produkte zu finden. Zudem kann man montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr seine Fragen persönlich im Expertenchat stellen.
Neben Telekommunikationsanbietern setzt auch die Deutsche Bahn auf das Thema Service 2.0. Seit Juni 2011 kann die Deutsche Bahn mithilfe von acht Mitarbeitern einen Service über Twitter anbieten. Persönlich, schnell und unkompliziert informieren sie DB-Kunden von Montag bis Freitag 6 bis 20 Uhr über Verspätungen, Streckensperrungen und beantworten spezifische oder auch ganz praktische Fragestellungen (beispielsweise wie viele Sitz- und Stehplätze ein Zug einer bestimmten Baureihe hat). Warum der Twitterkanal „Öffnungszeiten“ hat wird ausführlich auf der Unternehmenswebseite erklärt. Bewusst entschied man sich aber für eine Öffnung ab sechs Uhr morgens um für Pendler da zu sein. Außerhalb der „Öffnungszeiten“ können Kunden Tweets an das geschulte Social Media Team richten, die Beantwortung erfolgt sobald das Team seine Arbeit am nächsten Tag wieder aufgenommen hat. Für zeitkritische Probleme gibt es Alternativen. Auf der Unternehmenswebseite finden User die Telefonnummer der Service Hotline. Hier erhält der Kunde Auskunft über Fahrpreise und Fahrpläne sowie Informationen über die Serviceleistungen der Deutschen Bahn, und das rund um die Uhr. Kann einmal über den Twitterkanal keine direkte Antwort gegeben werden, holt sich der Mitarbeiter Hilfe an anderer Stelle des Unternehmens und postet zumindest einen Tweet in der Art: „Ich habe leider noch keine Rückmeldung erhalten. Ich bleibe aber dran und melde mich wieder bei Ihnen. /ki.“ Twitter Auf der Unternehmenswebseite wird das Social Media Team mit Foto und Namen vorgestellt. Jeder Mitarbeiter fügt hinter seinem Tweet sein Namenskürzel an. Auf der Homepage erfährt der Kunde auch auf welche Fragen prinzipiell geantwortet werden kann und auf welche nicht. Hierunter fallen: Themen rund um den DB-Konzern, Auskünfte zu Zugverbindungen und Angeboten und Ansprüche und Fragen zu den Fahrgastrechten im Eisenbahnverkehr. Zum Thema Stuttgart 21 gibt es ein eigenes Diskussionsforum. Auf Seite der Kunden kommt dieser Service sehr gut an.
